Sprawna komunikacja jest niezbędna do efektywnego funkcjonowania każdej organizacji. W dobie pandemii do barier utrudniających skuteczne porozumienie doszły ograniczenia kontaktów bezpośrednich. Agnieszka Ochnik podczas warsztatu „SKUTECZNA KOMUNIKACJA – CZY TWÓJ ZESPÓŁ MA TĘ MOC?” radziła, jak poprawić wymianę informacji w firmie. Zapraszamy do przeczytania rozmowy z trenerką.

 Redakcja: Po co biznesowi szkolenia z komunikacji?

Agnieszka Ochnik, trenerka i konsultantka ds. rozwoju:

Powiem przewrotnie. Nie wyobrażam sobie biznesu bez szkoleń z komunikacji. Ponad piętnaście lat pracowałam jako training & development manager w dużej firmie produkcyjnej. Firma zatrudniała ponad dwa tysiące osób. Już wtedy prowadziłam różne szkolenia. Prawie za każdym razem, bez względu na to jakiej dziedziny, tematyki dotyczyło spotkanie, okazywało się, że obszarem, który koniecznie trzeba udoskonalić, jest komunikacja. Na każdym etapie każdego procesu komunikacja jest podstawą. Warto powalczyć o jej jakość, budować wysokie standardy, świadomie prowadzić ten proces.

Jakie są główne bariery komunikacji w organizacji?

Pandemia wiele w tym zakresie zmieniła. Największym wyzwaniem jest obecnie przestawienie się z komunikacji bezpośredniej na prowadzoną w trybie online. Umyka nam przy tym niezwykle istotna sfera komunikacji niewerbalnej. Podam przykład. Prowadziłam warsztaty w branży IT. Robiliśmy ćwiczenie sprawdzające jakość komunikacji. Wszystko działo się w trybie zdalnym. Uczestnik komunikujący się z odbiorcą był przekonany, że odbiorca go słucha. Tymczasem ta osoba cały czas spędziła, robiąc coś zupełnie innego. A odbywało się to przy włączonych kamerach. Do prawidłowego odbioru zabrakło kontaktu wzrokowego, mowy ciała, przekazu niewerbalnego. Drugą barierą jest pewna nieuchwytność w „międzyczasie”. Gdy chcemy cokolwiek ustalić, to wymaga umówienia zebrania na Zoomie czy innym komunikatorze. Brakuje spotkań przypadkowych – na kawie w kuchni, przy wspólnym lunchu. Ograniczenie nieformalnych relacji utrudnia komunikację.

Wydaje się, że co jak co, ale mówić to Polacy potrafią i lubią… Czy problem polega na tym polega, że zbyt wiele osób prowadzi monolog, mało słucha?

Rzeczywiście słuchanie, zwłaszcza ze zrozumieniem, bywa problemem. Tym większym, że bez niego nie możemy mówić o skutecznej komunikacji. Zacytuję zdanie, które zawsze sprowadza mnie na ziemię: „Nie bez powodu mamy dwoje uszu i jedne usta”. Trafne, prawda? Dlatego podczas szkoleń dużo czasu poświęcam aktywnemu słuchaniu. Nie teorii, tylko praktycznym ćwiczeniom. Często wydaje się nam, że przecież słuchamy, ale pytanie brzmi: czy słyszymy? To są dwie różne rzeczy. Szczególnie w firmie, w której projekty i zadania realizują różne zespoły pracowników, zdolność prawidłowego porozumienia się jest niezwykle istotną kwestią. Teraz, w trybie pracy zdalnej czy hybrydowej umiejętność „słuchania” i „słyszenia” jest szczególnie ważna.

Menedżerowie często używają komunikacji jednostronnej? Wydają polecenia, zamiast dialogu z zespołem?

Tak, z tym że rynek zaczyna takie postawy bardzo weryfikować. Jednostronny styl komunikacji jest mało wydajny, mało produktywny. W efekcie cierpi na tym atmosfera pracy. Wówczas firma może tracić pracowników, którzy są kreatywni, twórczy i chcą mieć realny wpływ na funkcjonowanie organizacji. Nie tylko wypełniać polecenia. Dlatego budowanie kultury komunikacji zaczyna się właśnie od kadry zarządzającej.

Rozmowa jest bardziej efektywna?

Jak najbardziej tak. Zwłaszcza tzw. sposób myślenia pytaniami. Pytania naprawdę mają moc. Lubię dawać porównanie, że tak jak kierowcom wyścigowym doradza się, żeby skupiali się na drodze, a nie na bandzie, tak samo pytania pozwalają skupić uwagę na potencjale i możliwościach, które razem podczas rozmowy wypracowujemy.

Co oznacza świadoma praca z pytaniami?

Przede wszystkim stosowanie pytań otwartych zamiast zamkniętych. Menedżerowie i pracownicy bardzo często zgłaszają mi, że czasu na pracę jest o wiele mniej, bo więcej poświęcają go na konferencje, spotkania, z których nic nie wynika. Nikt się nie interesuje ich opinią. W takiej przestrzeni możemy delegować zadanie na zasadzie „Proszę, zrób to i to”, ale może warto to zrobić w formie dialogu, rozmowy i pytań? Konkretnie zapytać: Jak ty to widzisz? Co jest największym wyzwaniem? Czy termin, który mamy ustalony, jest realny? Jeśli nie, to dlaczego? Z czego musimy zrezygnować, żeby go dotrzymać, itd. itd. Zapewniam, że pytania pozwalają sprawniej i szybciej realizować cel.

Na co jeszcze powinniśmy zwrócić uwagę, czego się nauczyć?

Rekomendowałabym poznanie listy dziesięciu kluczowych narzędzi, TOP 10 komunikacji. To są podstawy, które porównuję do budowania domu. Gdy chcemy postawić ściany, to najpierw wylewamy fundament. Gdy nasi pracownicy, nasze zespoły będą znały te same zasady, to jest to baza, z której możemy wyruszyć dalej. Jesteśmy w tym samym miejscu jako cała firma. Jest dla nas jasne, że w pewnych momentach warto zadać pytania otwarte, w innych klaryfikujące. Wiemy, kiedy użyć zamkniętych.

Bazę już mamy, co dalej?

Kolejnym etapem jest świadome przestawienie zespołu na rozwój kompetencji komunikacyjnych. Tu fantastycznie sprawdza się feedback i feedforward (twórcą tego ostatniego pojęcia jest Marshall Goldsmith). Feedback, informacja zwrotna koncentruje się na przeszłości, ocenie, feedforward spogląda w przyszłość, szuka rozwiązań. To dwa proste narzędzia, choć nie do końca łatwe, które doskonale potrafią tu i teraz zbudować zaangażowanie, monitorować postępy, kształtować jakość pracy, na której nam zależy. Kolejna kwestia to proces ciągłego doskonalenia. To świadome, celowane, dedykowane szkolenia nie tylko dla kadry zarządzającej, ale również dla całych zespołów.

Przeczytałam dzisiaj zdanie porównujące trening sportowy do zamiatania podłogi. Nie można tego zrobić raz na zawsze, bo podłoga codziennie brudzi się od nowa. Czy podobnie jest z komunikacją? To umiejętność, którą musimy ćwiczyć każdego dnia?

Tak. Dzięki treningowi mamy coraz większą łatwość, płynność i skuteczność. Mówiliśmy np. o aktywnym słuchaniu, tego naprawdę można się nauczyć.

Proponowała Pani na szkoleniu dwie metody, które nam w tym pomogą.

Jest kilka bardzo prostych narzędzi, które używane właściwie i w odpowiednim momencie będą nam służyły. Jednym z nich jest parafraza, drugim klaryfikacja.

Na czym polegają?

Parafraza to podążanie za rozmówcą. Staramy się swoimi słowami utwierdzić się w tym, co mówi osoba, która przekazuje nam komunikat. Podam konkretny przykład. Robimy ćwiczenie polegające na tym, że przez dwie minuty, jedna osoba mówi i my jej nie przeszkadzamy, czyli teoretycznie tylko słuchamy. Okazuje się, że bardzo często błyskawicznie tracimy skupienie. Rozkojarzeni nie słyszymy całego komunikatu. Parafraza oznacza, że cały czas angażuję siebie, staram się dobrze zrozumieć, co nadawca chce mi przekazać. Rzeczywiście, po drugich magicznych dwóch minutach, podczas których używamy parafrazy wiele się zmienia. Kiedy towarzyszymy mówcy, powtarzając jego wypowiedź, podkreślając jej znaczenie, otrzymujemy zupełnie inną, wyższą jakość rozmowy. Spróbujcie poćwiczyć to w codziennej komunikacji, nawet używając przesadnie tego narzędzia, choćby w rozmowie z partnerem lub dzieckiem. Kiedy córka mówi: „Nie lubię cioci Krysi” nie próbujcie od razu przekonywać jej, że nie ma racji i powinna ciocię uwielbiać. Powtórzcie: „nie lubisz cioci Krysi?” i poczekajcie, co będzie dalej. Pozwólcie rozwinąć wypowiedź, wsłuchajcie się w jej motywację. Bardzo się Wam ta technika przyda, zwłaszcza w trudnych rozmowach.

A czym jest klaryfikacja?

Klaryfikacja to krótkie podsumowanie tego, co usłyszeliśmy. Na przykład po długim komunikacie odbiorca mówi „Rozumiem, czyli ten projekt ma być na 18 sierpnia, przekazany zespołowi B w formie elektronicznej. Czy tak?”. I na tym polega klaryfikacja.

Cel, uważność, praca pytaniami, ciągłe doskonalenie. I dochodzimy do formułowania własnego przekazu. Jakie są cechy dobrego komunikatu?

To trafne pytanie szczególnie teraz w trybie pracy zdalnej i hybrydowej. Dobry komunikat to przede wszystkim taki, który ma odbiorcę. I szczerze mówiąc, to chyba bym na tym poprzestała. Ale rozwinę swoją wypowiedź. Co to znaczy, że komunikat ma odbiorcę? Przede wszystkim jest dopasowany – wiemy, że to, co przekazujemy, będzie usłyszane. Wiemy, jaki jest cel mojej wypowiedzi. Ważna jest forma, w jakiej chcę to przekazać. Trzecia rzecz to po prostu poczucie humoru. Lekkość i przyswajalność informacji. Nie oznacza to zejścia z jakości informacji, ale im bardziej podana jest ona w sposób przyjazny i przyswajalny, tym łatwiej jest obu stronom w komunikacji.

Zdarzają się nam tendencje do mądrzenia się, stosowania slangu, sformułowań, które wydają nam się profesjonalne, a dla wielu osób mogą być po prostu niezrozumiałe?

Niestety tak. Dlatego podkreślam znaczenie lekkości i przyswajalności. W branży medycznej, produkcyjnej czy edukacyjnej, nie wspominając o IT, wiele komunikatów jest dla nas zaszyfrowanych. Jeśli my nie zadbamy o jakość komunikatu, o to, żeby był on zrozumiany, to po co my to robimy? Zadajmy sobie pytanie. Co ma wynieść z przekazu mój odbiorca i w jaki sposób mam to podać, żeby obie strony komunikatu z tego skorzystały?

Umiejętności komunikacyjne przydają się nie tylko w pracy zawodowej, ale również w życiu. Czy komunikacją „po godzinach” rządzą te same prawa?

Oczywiście, że tak. To są uniwersalne zasady. Jestem mamą czwórki dzieci, możecie mi wierzyć (śmiech). Aby zachęcić do doskonalenia umiejętności komunikacyjnych, dodam jeszcze jeden aspekt. Osoby, które świadomie pracują nad komunikacją, łatwiej wchodzą w sytuacje trudne, konfliktowe i skuteczniej je rozwiązują. Bardzo się to przydaje i w życiu prywatnym i w firmie. Jestem świeżo po lekturze książki „5 dysfunkcji pracy zespołowej”. Ponownie utwierdziłam się w przekonaniu, że trudne sytuacje są potrzebne. Budują i rozwijają zespoły, rodziny. Tylko naprawdę istotne jest, żeby potrafić się dobrze konfliktować i dobrze podczas konfliktu komunikować.

Chociaż nie jest to proste…

Zdecydowanie nie. Kolejny poziom warsztatów, które realizuję, to wszelkie sytuacje trudne – czy w obsłudze klienta, czy w pracy zespołowej, czy w ogóle konflikt jako narzędzie rozwoju zespołu. Zgadzanie się w zespołach może być zgniłym kompromisem, który do niczego nie prowadzi. Naprawdę wysoką umiejętnością jest konstruktywne dyskutowanie, jawne stawianie granic i mówienie o moim punkcie widzenia, z którym wcale nie musi się zgadzać odbiorca. To już wymaga dodatkowych umiejętności.

I wymaga też postawy pełnej szacunku wobec zdania innych ludzi.

Ten szacunek buduje się przez własne poczucie wartości i świadomość tego, jak ja mogę poruszać się w tym konflikcie oraz przez przekonanie, że jest on dobry i potrzebny.

Jeżeli naszą rozmowę przeczyta przedsiębiorca i uzna, że komunikacja w jego firmie szwankuje, to co powinien zrobić jako pierwsze?

Zacząć się przyglądać. Nie komentować, nie wchodzić, nie rozwiązywać od razu zaobserwowanych problemów. Postarać się zrozumieć, co się dzieje, dlaczego się tak dzieje, jakich dotyczy obszarów, co nie działa – to jest pierwszy krok. Następnie, jeżeli jesteśmy w stanie sami rozwiązać takie sytuacje, zacząć działać. Jednak moje doświadczenie dowodzi, że jeśli chodzi o komunikację, to naprawdę dobrym rozwiązaniem jest zaproszenie kogoś z zewnątrz. Ułatwi to zidentyfikowanie sytuacji, w których jest problem. Pomoże znaleźć rozwiązania, które są jak najbardziej dopasowane do potrzeb danej firmy.

Zwłaszcza że czasami tym hamulcowym komunikacji w firmie może być sam właściciel, menedżer, a trudno jest samego siebie ocenić i zweryfikować.

Nikt nie jest prorokiem we własnej sprawie. Powiem trochę pod włos – dobry menedżer to świadomy menedżer. Czyli taki, który widzi, kiedy w zespole jest zator, kiedy nie ma płynności i wydajności, gdy zaangażowanie jest na niższym poziomie, niż powinno być, kiedy są opóźnienia w projektach. Właściwie się komunikując z załogą, może szybciej dojść do źródła problemu.

Czyli zawsze warto słuchać, pytać i wyciągać wnioski?

Zdecydowanie tak. Dodałabym też, że naprawdę nie potrzeba tu wielkich rozwiązań i narzędzi. Wystarczy małymi krokami świadomie budować komunikację w firmie. Podkreślam słowo „świadomie”. Jeżeli delegujemy zadanie pracownikowi, trzeba to zrobić właściwie. Przejść przez poszczególne etapy i dobrze pracownikowi wytłumaczyć czego oczekujemy. Kiedy pracownik zrozumie, co ma zrobić i po co, to nie będzie jakoś, tylko będzie jakość. To słowo jakość w naszej rozmowie co jakiś czas się pojawia. Sama stawiam jako cel warsztatów właśnie jakość. Żeby uczestnicy mieli możliwość przećwiczenia różnych narzędzi i wyjścia z przekonaniem – biorę to, będę tego używał częściej, tu się będę pilnował, a to przekazuję zespołowi, żebyśmy robili to razem. I wtedy właśnie mamy jakość, a nie jakoś.