Technologia cyfrowa jest obecna we wszystkich obszarach naszego życia. Nie wyobrażamy sobie dnia bez smartfonu, Internetu, aplikacji. W trakcie pandemii lawinowo wzrosła sprzedaż on-line i jak twierdzą eksperci, obecna sytuacja jest katalizatorem przyspieszającym trend cyfryzacji handlu nie tylko detalicznego, ale również transakcji zawieranych w modelu B2B.

Z badań wynika, że aż 82% osób przed pójściem do sklepu wyszukuje w sieci informacje o produktach. Jest to zatem istotny determinant dokonywanych zakupów. Niedawno żartowano: „nie masz konta na Facebooku, to nie istniejesz”. Parafrazując to na język biznesu: „nie można Twojej firmy znaleźć w sieci, nie zarobisz”. Ta wirtualna obecność może mieć różny wymiar. Od strony internetowej, profili w mediach społecznościowych, aż po przeniesienie do sieci całości lub części sprzedaży i innych aspektów kontaktów z klientami.

„Jak przygotować firmę do założenia sklepu internetowego?” tego dowiedzieli się uczestnicy szkolenia Akademii eCommerce, przygotowanego przez Human Partner i Związek Pracodawców Polska Miedź. Szkolenie prowadził Artur Piekarczyk, trener biznesu, praktyk specjalizujący się w transformacji cyfrowej przedsiębiorstw oraz E-commerce B2B.

W trakcie diagnozowania oczekiwań naszych firm członkowskich zauważyliśmy, że potrzebują one wsparcia w zakresie rozwoju sprzedaży poprzez narzędzia e-commerce. Dziś będziemy mówić, o tym, dlaczego nie warto, ale koniecznie trzeba przenieść swoją ofertę do sieci, tworzyć nowe kanały sprzedaży i szeroko rozumianej obsługi klienta. Mam nadzieję, że będzie to początek dyskusji, jak my, jako przedsiębiorcy, mamy przygotować się do wyzwań Przemysłu 4.0. – powiedziała Beata Staszków, Prezes Zarządu Związku Pracodawców Polska Miedź.

Przemysł 4.0 to kolejna odsłona rewolucji przemysłowej. Poprzednie trzy: mechanizacja, elektryfikacja, cyfryzacja były kamieniami milowymi w rozwoju światowej gospodarki. Zmiana jakościowa, którą teraz przechodzimy, dotyczy nie tylko technologii (Internetu, sztucznej inteligencji, cyfrowych maszyni elektronicznych środków komunikacji), ale też nowych sposobów pracy i roli człowieka.

Istotą transformacji cyfrowej jest połączenie technologii, procesów biznesowych oraz organizacji nastawionej na rozwój i ciągłe doskonalenie. Jeżeli nasza firma ma znaleźć swoje miejsce w przyszłości, taka zmiana jest konieczna już dziś. Założenie sklepu internetowego, który odniesie sukces, będzie zarabiać, rozwijać się, zwiększać ofertę i pozyskiwać klientów, także biznesowych powinno być konsekwencją cyfrowego przeobrażenia wszystkich procesów i procedur prowadzonych w firmie. Nic nie da kupienie miejsca, nawet na najlepszej, platformie sprzedażowej i korzystania z jej narzędzi bez głębokich zmian wewnątrz organizacji. Nasza oferta w sieci musi być pokazana w taki sposób, aby klient nie miał absolutnie żadnych wątpliwości, co chcemy mu sprzedać. Powinniśmy określić szczegółowe parametry produktu, logistykę dostaw i reklamacji, wsparcie posprzedażowe, całkowite koszty, wymogi gwarancyjne itd. Każdy, nawet najmniejszy element transakcji, trzeba przewidzieć i zdigitalizować. Jeżeli bowiem Klient nie znajdzie szybko i łatwo pełnych i przydatnych informacji u nas, przejdzie na stronę konkurencji.

Pamiętajmy, system sam niczego się nie domyśli. Pokaże tylko to, co zaprogramujemy. Kolejność działań jest zatem następująca: przeniesienie informacji i działań realizowanych tradycyjnie do formy cyfrowej, zaplanowanie jakie narzędzia cyfrowe pozwolą na skuteczną interakcję handlową z klientami oraz równolegle z wdrożeniem narzędzi cyfrowych, w tym platformy e-Commerce, rozpoczęcie procesu transformacji cyfrowej firmy, który jest zmianą obecnego modelu działania i niejednokrotnie rodzajem restrukturyzacji przedsiębiorstwa– uważa Artur Piekarczyk.

Transformacja cyfrowa organizacji zdaniem Artura Piekarczyka przebiegać powinna w kilku etapach. Pierwszym, jest ustalenie czy strategia i wizja rozwoju firmy uwzględnia zarówno szanse, jak i zagrożenia wynikające z cyfryzacji. Następnie znalezienie odpowiedzi na pytanie czy i jak zmienić dotychczasowy sposób działania firmy, wykorzystując technologię informatyczną. Później przyjdzie czas na analizę zespołu pracowników. Ustalenie kogo potrzebujemy, jakich ludzi, jakich partnerów, jakie kompetencje mamy, a których nam brakuje. I dopiero wtedy rozważenie technologii, czyli tego, jakie platformy, systemy, aplikacje będą najlepsze dla naszego biznesu i samej organizacji.

Rynek widzi wierzchołek góry lodowej w postaci ładnej strony www oraz dobrze przygotowanego personelu wyposażonego w odpowiednie narzędzia IT. Aby wszystko zadziało, trzeba zadbać o te 80%, które będą „pod wodą”: architekturę techniczną, procesy biznesowe, model biznesowy. A najtrudniejsze jest właśnie to, co niewidoczne i bez czego nasza góra, czyli sprzedaż nie utrzyma się na powierzchni – podkreśla Artur Piekarczyk- Transformacja cyfrowa jest projektem złożonym, wielostopniowym, uwzględniającym w pełni niezbędne dane, angażującym i zarządzanym na wszystkich poziomach organizacji. Dlatego potrzebujemy strategii jej wdrażania – dodaje Artur Piekarczyk.

Cyfryzacja zmienia proces sprzedaży. Szczególnie widać to w transakcjach z klientami biznesowymi opartych na relacjach długoterminowych, decyzjach zakupowych o większej skali i przemyślanych, konkretnych oczekiwaniach pozwalających na rozwiązanie problemów klientów. Część sprzedaży nadal będzie prowadzona tradycyjnymi metodami, ale coraz częściej, szybciej i w większym zakresie będziemy przenosić handel do sieci.

Automatyzacja procesu sprzedaży oznacza zmianę relacji osobistych na wirtualne. Klient wciąż będzie chciał wiedzieć: „czy macie to czego szukam, kiedy to mogę mieć u siebie i ile za to zapłacę”. Jakie odpowiedzi znajdzie w naszym sklepie i czy go zadowolą, to zależy od staranności przygotowania sprzedaży on-line. Ważne jest także wsparcie posprzedażowe, czyli obsługa reklamacji, zamian, zwrotów. Często nawet ważniejsze od samego zakupu, bo to właśnie na tym etapie zyskujemy lub tracimy lojalnego klienta. Sami widzicie, jak wiele kwestii wymaga przemyślenia. Poświęćcie na to czas, a nie będziecie żałować – radzi Artur Piekarczyk.

I dochodzimy do pieniędzy. Planując uruchomienie sklepu internetowego, należy wziąć pod uwagę koszty technologii handlowych (platforma e-commere + system CRM), technologii wspierających handel, kosztów organizacji przedsiębiorstwa (w tym wynagrodzenia osób odpowiedzialnych za sprawne funkcjonowanie sprzedaży internetowej), marketingu i promocji. Istotne i często trudniejsze do oszacowania niż koszty inwestycji są koszy utrzymania już funkcjonującego sklepu i założenie parametrów opłacalności naszego wirtualnego biznesu.

Aby uniknąć rozczarowań warto rzetelnie policzyć, zaplanować skalę budżetu i wydatków związanych z całym procesem. Sklep internetowy nie jest przedsięwzięciem, które kosztuje nas tylko na starcie, a później samo się będzie kręcić. To tak nie działa. Dlatego cały czas powtarzam, potrzebujecie strategii, wiedzy i determinacji. Ale pomimo tych wszystkich trudności i zagrożeń e-commerce jest niewątpliwie przyszłością. Jeżeli pozostaniecie w erze handlowych dinozaurów możecie, tak jak one, przejść do historii– podkreśla Artur Piekarczyk.

Jeżeli przygotowujecie się do uruchomienia sklepu internetowego lub zastawiacie się nad taką formą sprzedaży i relacji z klientami, możecie już dziś sprawdzić poziom dojrzałości cyfrowej waszej firmy. Raport Akademii eCommerce pomoże Wam zweryfikować obszary w firmie, nad którymi warto popracować, aby skutecznie sprzedawać przez Internet.

Więcej informacji znajdziecie tutaj:

https://tiny.pl/rj6rl