Człowiek jest istotą społeczną – stwierdził to już Arystoteles. Tworzymy związki, budujemy więzi rodzinne, społeczne, zawodowe. Współpracujemy, kłócimy się, lubimy, nie znosimy. W każdej z relacji wzajemnie na siebie oddziałujemy. Czy potrafimy zobaczyć granicę między wpływem a manipulacją?

Podczas webinaru „O biznesie przy kawie – wpływ społeczny bez manipulacji” z dr Sławomirem Jarmużem szukaliśmy odpowiedzi na pytania: na czym polega wpływ społeczny, czym różni się od manipulacji, jak bronić się przed manipulacją?

– Otwarte spotkania „O biznesie przy kawie” to kolejna propozycja dla kadry menadżerskiej nie tylko firm członkowskich Związku. Rozmawiamy m.in. o przywództwie oraz nowych wyzwaniach, przed jakimi stoją liderzy w czasach pandemii. Chcemy rozprawić się z wieloma mitami funkcjonującymi w biznesie, które czasami bezrefleksyjnie przyjmujemy jako pewnik i wpadamy w tworzone przez nie pułapki. Dziś analizujemy zagadnienie wpływu społecznego. Mam nadzieję, że zyskanie wiedzy o granicy między wpływem a manipulacją pozwoli nam lepiej funkcjonować w życiu zawodowym i prywatnym – mówi Beata Staszków, Prezes Zarządu Związku Pracodawców Polska Miedź.

Wywieranie wpływu jest nieodłączną częścią biznesu. Wpływają na nas przełożeni, pracownicy, partnerzy biznesowi. To mechanizm obustronny. Także nasze działanie, słowa, a nawet emocje oddziałują na innych. Często te interakcje są nieuświadomione, automatyczne. Czasami przemyślane, zaplanowane, celowe. Zdaniem dr Sławomira Jarmuża różnica między wpływem społecznym a manipulacją jest bardzo płynna. Sprowadza się do kwestii motywacji. Po co coś robimy, z jaką intencją, co jest celem? Każda manipulacja jest wpływem społecznym, nie każdy wpływ jest manipulacją.

– Jeżeli mamy negatywne intencje, jeżeli chcemy osiągnąć coś, co nam się nie należy i stosujemy świadomie różnego rodzaju metody wpływu społecznego, to jest to manipulacja– uważa dr Sławomir Jarmuż, psycholog, trener, doradca biznesowy – Oczywiście granice nie zawsze są jednoznaczne. Nie tylko podlegamy wpływowi innych, także my sami oddziałujemy na ludzi w naszym otoczeniu. Wystarczy przytoczyć relację rodzic – dziecko– dodaje dr Sławomir Jarmuż.

Z wpływem społecznym na pograniczu manipulacji bardzo często mamy do czynienia w marketingu. Przykładem może być celowe rozszerzenie oferty o bardzo drogi produkt, aby inny, który rzeczywiście chcemy sprzedać, wydawał się bardziej atrakcyjny. Wielu psychologów interesuje się tym, w jaki sposób podejmujemy decyzje, jak bardzo podatni jesteśmy na marketingowe, reklamowe sztuczki. Przykładem może być badanie Dana Ariely’ego dotyczące tzw. wabika umysłu. Zainspirowany wariantami subskrypcji periodyku ekonomicznego sprawdzał on, jak wprowadzenie dodatkowej możliwości wyboru ukierunkowuje nabywców na opcję z góry założoną przez firmy. Okazało się, że wprowadzenie trzeciego wariantu uwypukla zalety tego produktu, na którym zależy sprzedawcy.

– Klasyczny przykład badany przez Ariely’ego dotyczył prawdziwej oferty prenumeraty czasopisma „The Economist”. Możliwe były trzy warianty: tylko wersja elektroniczna za 59$, tylko papierowa za 125$ oraz elektroniczna i papierowa również w cenie 125$. Większość badanych – 84% wybrała wersję trzecią -hybrydową, nikt nie zdecydował się na tylko papierową. W kolejnym etapie badań okazało się, że wykluczenie z „oferty” opcji papierowej z elektroniczną i pozostawienie tylko dwóch możliwości spowodowało, że aż 68% osób zdecydowało się na wersję elektroniczną (w pierwszym przykładzie było to tylko 16%). Tak działa wabik – tłumaczy dr Sławomir Jarmuż.

Czy takie metody stosowane w marketingu należy oceniać negatywnie, powinny być piętnowane? Znów wracamy do intencji.

– Jeżeli robisz to po to, aby firma osiągnęła zysk, a oferujesz towar dobrej jakości, to nie. Jest to normalna praktyka biznesowa. Natomiast, jeżeli wciskasz ludziom „kit”, coś, co się zaraz zepsuje, zniszczy, to oczywiście jest to działalność nieuczciwa– podkreśla dr Sławomir Jarmuż.

Metody wpływu społecznego mają bardzo praktyczny wymiar w skutecznym zarządzaniu zespołami. Manager każdego dnia wywiera wpływ na swoich pracowników. Potrzebuje ich zaangażowania zwłaszcza przy wdrażaniu trudnych rozwiązań. Można oczywiście po prostu autorytarnie nakazać określone działanie. I w zwykłych, codziennych zadaniach to działa. Kiedy jednak sprawa jest bardziej skomplikowana, warto pamiętać, że ludzie mają tendencję reagowania oporem na to, co się im narzuca lub zabiera. Jak zatem skłonić pracowników do współdziałania w wymagających sytuacjach? Dr Sławomir Jarmuż proponuje autorską metodę komunikacji nazwaną „Metodą Trzech Kroków”.

KROK 1. Wyrażenie zrozumienia – zamiast zmuszania na siłę do przyjęcia waszego stanowiska. I tu warto skorzystać z teorii Roberta Cialdiniego – reguły zrozumienia i sympatii, zasady społecznego dowodu słuszności (jak nie wiemy co robić, robimy to, co inni), odwołania się do zasady autorytetu.

KROK 2. Propozycja rzeczowej rozmowy – wymaga wyrzucenia ze słownika kilku zwrotów: „ale”, „jednak”, „jednakże”. To słowa, które kasują wszystko, co powiedzieliśmy wcześniej. Sławomir Jarmuż proponuje zamienić słowo „ale” na „jednocześnie”.

KROK 3. Otwarcie rozmowy – ten kontroluje rozmowę, kto zadaje pytania w myśl zasady: „układ, który jest bardziej elastyczny, kontroluje układ mniej elastyczny”. Szerszy repertuar zachowań pomoże nam we wszystkich relacjach, także z szefem czy klientem.

Co możemy zrobić, aby obronić się przed manipulacją? A może z wiekiem jesteśmy mniej na nią podatni? Niestety, dr Sławomir Jarmuż nie ma dla nas dobrych wiadomości. Przed subtelnymi metodami manipulacji ani wiek, ani doświadczenie nas nie uchronią. Najlepszym dowodem są ceny „9.99”. Niby wiemy, że tak naprawdę to 10 zł, ale i tak, jak pokazuje praktyka sprzedaży, dobrze na nie reagujemy, jesteśmy bardziej chętni do zakupu. Pomóc nam może wiedza, znajomość technik manipulacyjnych, aby móc zareagować, kiedy granica wpływu przesuwa się na stronę manipulacji. Co wtedy zrobić?

– Zobaczyć sytuację „z góry”, przerwać manipulacyjną retorykę i przejść do meritum rozmowy. Powiedz, pokaż, że wiesz, że jesteś poddawany manipulacji, nazwij ją, przejmij kontrolę nad relacją i obróć ją na swoją korzyść – radzi dr Sławomir Jarmuż.

Wszystkim nam powinno zależeć na budowaniu zdrowych, szczerych relacji społecznych. Nie pozwalajmy sobą manipulować, ale także unikajmy negatywnie inspirowanego wpływu na innych.